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No es posible que un tanque de gas de 20 litros en México cueste $350.00 y el servicio que tienen las gaseras es pésimo; conductores que manejan sin precaución, malos tratos de los operadores, condiciones de seguridad dudosas y muchos más detalles. Y las autoridades?

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La diferencia entre un Call Center preocupado por la formación de su gente y los demás

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www.carloshorta.comNo es un pecado mortal para un Centro de Contacto dejar de atender al cliente durante algunas horas si se trata de capacitar a su personal. Obviamente se debe avisar al cliente por todos los medios de comunicación posible que solo se brindará asesoría por correo electrónico u otro medio en caso de emergencia y que se regresarán las llamadas en caso necesario.

Un muy buen ejemplo de esto es la empresa Zappos quien ayer publicó en su Facebook un aviso a sus clientes en donde indican que el Call Center estará fuera de línea debido a una capacitación.

Es importante mencionar que los comentarios de sus clientes fueron positivos y hasta deseaban que tuvieran una reunión productiva. El cliente entiende que para mejorar el servicio se tiene que invertir tiempo, el cliente no es tonto.

En México estamos a años luz de distancia para que un Centro de Contacto se atreva a hacer algo así, ya que tenemos la idea incorrecta que es preferible seguir brindando mal servicio en lugar de invertir tiempo y dinero en capacitación.

En México preferimos hacer que el ejecutivo tome capacitación en sus días de descanso (no importando que la gente asista sin interés y enojada) que invertir tiempo operativo para hacerlo.

El día que la alta dirección de esos centros logren captar que la estrategia que se sigue en la actualidad no es la que nos llevará a los primeros lugares en servicio al cliente, podremos cambiar muchas cosas que hace que la industria se atrase cada vez más.

Si tienes algún comentario, estoy a tus órdenes en carlos@carloshorta.com

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Las malas prácticas al contratar al personal del Centro de Contacto

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En días pasados realizamos un ejercicio de usuario simulado (algo así como mystery shopper) para un banco, el cual contrató los servicios de una agencia outsourcer (Call Center) para llevar una campaña de servicio. Los resultados que arrojó esta dinámica fueron muy negativos:

  • El Call Center no respeta el contrato que tiene con el banco con relación al perfil del personal
  • El banco desea gente con experiencia y el Call Center no importando lo que el contrato indica, contrata a gente sin experiencia
  • El banco solicita personal con preparatoria terminada y carrera trunca o en proceso y el Call Center contrata a gente con solo secundaria terminada
  • La capacitación que debe brindar el Call Center debe ser de 15 días con un programa ya establecido y en la práctica se da la capacitación en 5 días

Entre muchas otras desviaciones.

En el audio comento un poco más de este tema.

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El IVR y el servicio a tarjetahabientes de Banamex

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Hoy tuve la necesidad de utilizar el servicio telefónico de Banamex y quiero compartir mi experiencia desde el punto de vista cliente.

Marqué al número de atención a clientes Platinum ya que tengo una tarjeta de este tipo en donde esperaría recibir un mejor servicio o por lo menos un poco más rápido que en el servicio tradicional.

Mi experiencia no fue tan agradable ya que al no encontrar alguna opción relacionada al servicio que requería, opté por utilizar la opción “cero” hablar con un ejecutivo; cual sería mi sorpresa cuando en esa opción se solicita el número de cliente o de tarjeta de crédito para hablar con un ejecutivo, situación que desde mi punto de vista, no debería hacerse (me queda claro que lo hacen en teoría para que el ejecutivo que toma la llamada pueda saber a quién atiende y para que quede registro de la llamada, pero de todos modos vuelven a pedir el número cuando contestan así que se pierde el objetivo), ingresé los números de mi tarjeta de crédito e inmediatamente me solicita mi número confidencial, número que no tengo en mente (probablemente un error mío), al omitir ingresar el número confidencial en cuatro oportunidades, se menciona que serás atendido por un ejecutivo pero en un tiempo mayor a lo normal y que si no es urgente, te recomiendan hablar en otro momento.

Desde mi punto de vista como experto y cliente, no es correcto que si pagas una anualidad por tener esta tarjeta para tener beneficios (que el propio banco ofrece), te condicionen el servicio obligándote a ingresar número de cuenta y número confidencial para atenderte y además, advertirte que por no contar con esa información tu tiempo de espera será mayor al normal, ¿por qué?

Aunque no es necesariamente el tema principal, una vez que pude hablar con un ejecutivo, para variar la primer respuesta a mi solicitud de servicio fue negarlo, el clásico no se puede y eso lo debe hacer en sucursal, al momento de decirle que en sucursal me habían dicho que era un trámite telefónico y diciéndole el nombre del proceso que tenía que realizar (conozco un poco de sus procesos) optó amablemente brindarme el servicio.

El servicio de la señorita que me atendió no fue malo en general, lo único que podría reclamar es que regularmente la primera respuesta cuando se solicita un servicio telefónico en Banamex es una negativa y un no se puede.

Cualquier proceso, tecnología o recurso que se ponga al alcance del servicio, debe estar pensado en satisfacer al cliente final, en caso que se vaya a solicitar información adicional, sería excelente opción que al inicio de la grabación se mencione que para brindar el servicio se debe contar con X o Y información y que ya no se le tenga que otorgar nuevamente a la persona que contesta ya que entre los 19 segundos que tarda en dar la bienvenida el IVR, el minuto con cuarenta que tarda escuchar las opciones y el tiempo de espera tradicional, el cliente debe pasar más de 17 minutos al teléfono para que la respuesta sea no se puede.

Cualquier comentario al respecto con gusto lo recibo en carlos@carloshorta.com

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Los detalles que influyen para brindar un servicio de calidad

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Mucho se escribe con relación a este tema, algunos expertos en tecnología dicen que una aplicación va a mejorar la satisfacción del cliente, las personas especialistas en servicio comentan que con metodologías y certificaciones se logrará y los expertos en recursos humanos dicen que con un adecuado perfil psicométrico es más que suficiente.

En este negocio, no hay una verdad absoluta, todos tienen la razón y todo es valido, solo que en ocasiones dejamos de ver los detalles que complementan todo lo anterior.

Lo que no podemos olvidar para dar un servicio con calidad:

Instalaciones adecuadas y recursos. Para poder ofrecer un buen servicio se requiere contar con instalaciones ergonómicas y adecuadas para el tipo de campaña que se brinda. Es importante tomar en cuenta cuáles deben ser las características generales del inmueble y adecuarlo a las necesidades de nuestros clientes internos y externos, se debe contar con equipo, accesos, sistemas de ventilación, iluminación y el espacio adecuado de a cuerdo al número de personas que componen nuestro equipo de trabajo, servicios sanitarios suficientes, así como sitios de descanso, comedor y de ser posible, áreas al aire libre.

Es importante tomar en cuenta las necesidades de nuestros clientes internos, quienes, si no son proveídos con los materiales y recursos necesarios, difícilmente podrán realizar su trabajo.

Personal sensible y capacitado. Cuántas veces nos quejamos por la mala actitud que tienen los empleados de los Centros de Contacto? No importa si es el servicio de un banco, hotel, en una tienda departamental, muchas veces el personal que nos está atendiendo no tiene las condiciones necesarias para ofrecernos un servicio de calidad ya sea por falta de infraestructura o por temas personales.

Un ejemplo claro es el de un empleado que ha padecido la muerte de un familiar o una situación personal difícil, le otorgamos el permiso de faltar tres días pero después de ello, se le exige que esté en su trabajo como si nada hubiera pasado. Obviamente este empleado, no estará en las condiciones ideales para interactuar con clientes, se le debe dar tiempo y la ayuda psicológica adecuada para ayudarle a salir de ese trance; como lo comenté al inicio, son pequeños detalles los que influyen en la calidad del servicio.

Producto de calidad. Cuando hablamos de calidad estamos hablando de un producto que debe cubrir ciertos estándares. En este tema es difícil ocultar con un buen servicio un mal producto, por lo que es indispensable contar con un buen producto y complementarlo con un excelente servicio post venta.

Experiencia/satisfacción. Es evidente que la experiencia va relacionada con la satisfacción de los clientes. Existen diferentes tipos de experiencias en las que lo importante para el cliente es convertir las interacciones con una empresa en momentos de magia y no de angustia. El cliente espera cierta actitud por parte de la persona que lo atiende, lo menos que podemos hacer es darle una buena experiencia mientras interactúa con nuestro Centro de Contacto.

Estos son solo algunos “detalles” que se deben contemplar al momento de implementar campañas en los Centros de Contacto, está demostrado que la atención en los pequeños detalles hacen la diferencia entre un buen o mal servicio.

Si tienes comentarios o deseas consultoría o capacitación relacionada al tema, contáctanos en carlos@carloshorta.com

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¿Cómo ofrecer un buen servicio al cliente?

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Cuando se habla de servicio no es posible dar consejos mágicos que digan exactamente las actitudes y acciones que hay que seguir para poder ofrecerlo ya que depende de muchas variables, pero debemos asegurarnos que nunca falte lo siguiente:

Actitud de servicio y el deseo de ayudar

Para poder ofrecer un servicio de cualquier índole y por cualquier vía, lo primero que se debe tener es un punto fundamental para interactuar con los clientes y es tener ese deseo por hacer las cosas, una mentalidad positiva y ganas de lograr las metas propuestas pero lo más importante, un Centro de Contacto que tenga un enfoque humanístico, ético y con un direccionamiento totalmente volcado al cliente.

Los líderes del Centro de Contacto, deben enseñar los valores que se tienen establecidos, explicar el por qué de estos para que de esta manera, se puedan entender más fácilmente y transmitirlos con nuestro servicio al cliente.

Escuchar a los clientes, identificar necesidades y solucionar sus problemas

Lo más complicado en una interacción es que nuestros ejecutivos sepan escuchar a los clientes y más aún cuando están enojados o tienen un problema. Pocas veces sabemos escuchar lo que nos quieren decir, queremos adelantarnos tanto a lo que el cliente quiere expresarnos que provocamos conflictos adicionales al original, lo que implica un trabajo doble, ya que tenemos que pedir que nos repitan lo que necesiten sin mencionar que los indicadores de gestión sufrirán desviaciones ya que por ejemplo, el tiempo promedio de interacción aumenta, lo que genera tiempos de espera mayores, abandono y la inevitable mala percepción del cliente, solo por no saber escuchar al cliente.

Atender las quejas

Como parte de la correcta escucha, debemos considerar el seguimiento que se le da a las quejas, es importante escuchar la voz del cliente para poder saber qué debemos corregir y qué cambios tenemos que hacer en nuestra operación para brindar un servicio excelente. Un buen sistema de atención a quejas, nos puede dar mucha información “gratuita” de nuestros servicios, procesos, productos y actitudes.

Honestidad

Con un mejor servicio se logra la fidelidad del cliente. Es importante tratar de ser lo más honestos posible ante nuestros clientes potenciales y reales, ya que de ellos depende el éxito del Centro de Contacto. En este tema no hay mucho que decir, simplemente NO se le puede mentir o manipular con mala intención la información a un cliente.

Trabajo en equipo

En un Centro de Contacto, no hay lugar para las envidias e individualidades ya que la satisfacción del cliente solo se podrá dar siempre y cuando existan acciones en conjunto de toda la empresa.

Es vital el adecuado desempeño del equipo de trabajo, empezando por los directores, quienes son los que deben poner el ejemplo. No basta con estar sentado detrás de un escritorio, hay que estar en el campo de batalla para poder entender lo que está pasando dentro y fuera del Centro de Contacto.

Estos son algunos puntos que no pueden faltar cuando hablamos de mejorar la calidad del  servicio, no son los únicos, pero si los básicos.

Si tienes comentarios del tema, deseas consultoría o capacitación, contáctanos en carlos@carloshorta.com

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Las características del servicio al cliente

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El servicio al cliente tiene diferentes características que para muchos Centros de Contacto pasan desapercibidas.

Las principales son:

  1. Todo servicio debe ser presentado por un proceso establecido por los Centros de Contacto para su funcionamiento y operación, y el personal debe conocerlo a la perfección para prestar el servicio de manera adecuada, además, se debe dar la libertad al ejecutivo de utilizar su sentido común para la aplicación del mismo.
  2. Hay que estar conscientes que el servicio es intangible ya que no se percibe por los sentidos (gusto, tacto, olfato y vista) como tal, pero sí se perciben las actitudes que se tienen al ofrecerlo. Los Centros de Contacto deben esforzarse por convertir lo intangible en tangible y así diferenciarse de los demás. Por esto la importancia de evitar las interacciones robóticas y apegadas a un guión.
  3. Es importante tomar en cuenta que en un Centro de Contacto el servicio se brinda en todo momento, y esto incluye al personal “back office” y a las áreas de apoyo que son parte “indirecta” del servicio que aunque no tienen contacto directo con el cliente, trabajan para satisfacerlos.
  4. Se debe tener en consideración que por muy definidos que estén los procesos y por más preparados que estén nuestros ejecutivos, los clientes son diferentes y contra eso, no podemos más que confiar en la capacidad, sentido común y experiencia de nuestro personal, un buen reclutamiento nos dará esa ventaja competitiva.
  5. El servicio es una actividad que va cambiando de acuerdo a las circunstancias y estas dependen en mucho de los clientes, de su actitud en el momento de solicitarlo, así que es una actividad dinámica y de adaptación por parte de la persona que atiende.

Por lo anterior, si nos cerramos a la idea de brindar el mismo tipo de servicio a todos nuestros clientes, no lograremos satisfacer a ninguno.

El servicio al cliente siempre será el correcto si nos enfocamos en un cliente a la vez, si nos comprometemos a satisfacer al cliente que tengamos en línea, en el mostrador o en la pantalla de nuestra computadora; el peor error que cometemos en los Centros de Contacto es querer atender a todos los clientes por igual y que nuestro personal se comporte de la misma forma no importando las circunstancias específicas de la interacción.

Si deseas comentar algo al respecto, necesitas capacitación o consultoría del tema, contáctanos en carlos@carloshorta.com

 

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